为贯彻落实《<内蒙古自治区政务服务中心\u201C综合窗口\u201D运行管理办法>的通知》（内政服发〔2023〕35号）、锡林郭勒盟政务服务与数据管理局《关于开展政务服务中心综合窗口工作人员2024年业务培训及考核工作的通知》文件要求，全面提升政务服务中心综合窗口工作人员业务水平、服务质量、增强服务意识，为群众提供更高效、优质的服务。结合中心工作实际，制定如下业务培训及考核方案：

一、培训目标

通过业务培训，使综合窗口工作人员熟悉并掌握相关政策法规和业务流程，提升业务知识和技能，增强服务意识，提高服务质量和效率，培养良好的沟通能力和团队协作精神提升整体服务水平。

二、培训要求

每月至少进行一次培训（业务、礼仪、政策培训）。

三、培训对象

二连浩特市政务服务中心综合窗口全体工作人员。

四、培训内容

（一）政策法规：学习并掌握与政务服务相关的政策法规，确保服务过程合规合法；

（二）业务流程：熟悉并掌握各项业务流程，包括咨询、受理、审核、办结等环节；

（三）服务技巧：学习有效的沟通技巧、情绪管理技巧等，提升服务质量和效率；

（四）团队协作：培养团队协作精神，学会在团队中协作、互助、分享。

五、培训方式

（一）集中培训：组织窗口人员利用下班时间统一集中培训，由各窗口人员分工讲解；

（二）实际操作：组织窗口人员进行实际操作演练，模拟真实工作场景，提高解决实际问题的能力；

（三）交流互动：定期举办经验分享会、座谈会等活动，鼓励窗口人员交流心得体会、工作经验，共同提高业务水平。

六、培训考核

通过定期考核，检验窗口人员业务知识和技能掌握情况，评估窗口人员服务质量和效率，了解窗口人员团队协作精神和沟通能力。

（一）考核方式

1、笔试：通过试卷测试窗口人员业务知识、服务制度、行为规范、操作标准等掌握情况；

2、实操考核：根据真实工作场景，现场观察、考核窗口人员实际操作能力和问题解决能力；

3、服务质量评估：通过群众满意度调查、\u201C好差评\u201D机制、效能投诉等方式评估窗口人员服务质量和效率；

4、团队协作评估：通过团队合作任务完成情况、团队成员互评等方式评估窗口人员团队协作精神和沟通能力。

（二）考核方法

以试卷作答形式进行综合业务考核，包括月度考核、季度考核、年度考核。

（三）奖惩机制

为激励综合窗口工作人员提供优质高效的服务，同时督促其改进不足，考核结果将作为评定绩效工资的重要依据，以上述考核结果为基础建立以下奖惩机制：

1、奖励机制

（1）月度、季度考核优秀的综窗工作人员评为\u201C政务之星\u201D荣誉称号。

（2）年终考核优秀的综窗工作人员评为\u201C年度先进个人\u201D荣誉称号并推荐晋升。

2、惩罚机制

（1）当月考核不合格工作人员由项目经理进行约谈，并扣除相应绩效工资；

（2）连续3个月考核不合格且排名垫底的工作人员，将考核结果反馈第三方公司，按规定扣除绩效奖金；

（3）年度考核不合格的工作人员反馈第三方公司，建议末位淘汰予以辞退。

二连浩特市政务服务中心

2024年5月22日