新春佳节，万家团圆。虽然春节期间12345政务服务便民热线的来电有所减少，但热线工作人员依然坚守在岗、随时待命，确保这条民生“连心线”畅通无阻、暖意常在。

在热线岗位坚守8年的李小英，是同事眼中经验丰富的“老兵”，也是大家信赖的“主心骨”。8年间，她从一名青涩新人逐步成长为业务娴熟、耐心细致的骨干。快速记录、精准分类、及时转派——每一个环节她都严谨细致、一丝不苟。今年春节，她又一次选择值守岗位，用责任守护着热线的温度与效率。

12345为群众搭建桥梁

12345政务服务便民热线工作站李小英说：“作为12345政务服务热线的工作人员，我们的工作并不轻松，面对群众的焦急情绪、重复咨询甚至不理解，都要始终保持耐心、细心与平和，不能有丝毫急躁。每当听到群众一句句‘谢谢’‘辛苦了’，内心便充满了成就感与幸福感。这份忙碌虽平凡却意义非凡，也让我更加懂得热线连着民心、服务关乎民生的真正含义。”

认真工作的李小英

“群众拨打12345，就是把最实际的难处托付给我们。再小的事，也是要紧的事。”带着这样的信念，12345政务服务便民热线工作站不断优化流程、提升效率、强化服务，真正实现群众呼声有人听、难题有人解、诉求有人办。遇到老年人说不清地址，她们耐心引导、反复确认；接到群众急难事项，她们第一时间转办跟踪、督促落实；面对政策咨询，她们细致解读、清晰回应，始终将群众的急难愁盼放在心头、落到实处。

认真对待每一个群众的热线诉求

2025年，我市12345政务服务便民热线交出了一份扎实的答卷：全年承接盟级转办工单6101件，全部精准转派至相关部门，办结率100%。其中，4706件群众诉求得到妥善解决并满意上报；对1395件不在受理范围的事项，也做到耐心解释、规范反馈，切实推动了物业管理、消费维权、民生保障等一批群众关切问题的解决。工单按期办结率、群众满意率与一次性化解率稳步提升，真正实现了“事事有回应、件件有着落”，以实实在在的成效，架起了党委、政府与人民群众之间最畅通、最暖心的桥梁。