第一条 为进一步加强对政务服务行为的社会监督，提升服务效能和服务质量，落实国家和自治区关于政务服务标准化规范化便利化的指导意见，更好发挥政务服务社会监督作用，改进工作作风，优化营商环境，特制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务社会监督员(以下简称监督员)是指按程序聘任，协助政务服务中心开展政务服务监督评价工作的人员。

第三条 监督员的聘请条件

(一)具有较高的政治法律素养，坚持原则，公道正派，能够客观公正地反映政务服务工作开展情况，并提出意见建议。

(二)善于调查研究，了解和关心政务服务工作，熟悉相关政策和法规以及政务服务工作的基本程序、工作要求。

(三)具有良好的沟通和表达能力，身体健康，有时间和精力参与社会监督活动，年龄一般不超过60周岁。

（四）实事求是，自愿担任，遵守社会监督的各项规章制度。

第四条 监督员的组成

监督员应具有广泛的代表性，主要从人大代表、政协委员代表、新闻媒体代表、社区或居民代表、企业及个体代表等中聘请，人员5——7人。

第五条 监督员的聘任

(一)监督员由符合条件的人员自愿报名或建议提名产生。

(二)由二连浩特市政务服务中心进行审查、颁发聘书及工作证，并对外公布。

(三)监督员每届聘期2年，聘期届满自动解聘，根据工作需要可以连聘。

(四)聘期内，监督员因自身原因不能或不适应履行职责的，可以提前解聘。

第六条 监督员的权利

(一)根据工作需要，查询实体政务大厅窗口单位政务服务事项的有关规定和情况;了解各单位对投诉、建议和意见的落实情况。

(二)监督各部门政务服务工作;有权要求相关单位及工作人员协助、配合。

(三)对各政务服务部门提出意见和建议。

第七条 监督员的工作职责

(一)对企业和群众办事过程中政务服务咨询、预约、受理、审批、办理、出具审批结果等环节的依法依规情况及办理效果等进行监督，收集企业和群众办事面临的堵点、难点、痛点问题，提出合理化意见和建议。

(二)对政务服务工作涉及的PC端、移动端、自助终端、政务热线等功能设置，以及窗口工作人员服务态度、工作作风等情况进行监督评价。

(三)对政务服务“好差评”工作涉及的制度建设、评价渠道全流程闭环工作机制等情况进行监督。

(四)监督员可以单独或自由组合的方式不定期对政务服务部门进行明查和暗访。

(五)接受政务服务中心委托的其他社会监督事务。

第八条 监督员的组织管理

(一)政务服务中心负责督查指导选聘监督员的日常工作，落实专人与监督员联系，及时收集、整理监督员反映的情况和意见建议，每半年汇总一次。

(二)政务服务中心要将监督员反映的问题、意见和建议及时协调推动解决，并进行反馈。

(三)政务服务中心每年召开不少于1次政务服务监督员座谈会，通报政务服务工作开展情况，邀请监督员对政务服务工作进行综合点评，交流监督工作情况。每年进行一次“优秀政务服务社会监督员”评选活动，对认真履行职责，工作表现突出的监督员予以表彰。

第九条 本制度由二连浩特市政务服务中心负责解释。

第十条 本工作制度自印发之日起实施。

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