为贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服   务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（ 国办发〔2023〕29号）、《内蒙古自治区政务服务与数据管理   局关于建立办事堵点发现解决机制的通知》（ 内政数字〔2024〕60号）关于常态化开展“我陪群众走流程”专项活动的要求 ， 特制定以下方案。

一、 工作目标

将开展“我陪群众走流程”专项活动作为推动 口岸营商 环境更优、发展更好的重要抓手。站在企业和群众的角度，对政务服务事项“ 受理、审批、办结”全流程亲身体验，认 真分析存在问题并提出解决措施。力争打造审批环节最少、 办事效率最高、营商环境最优、企业群众获得感最强的政务 服务环境。

二、 主要任务

坚持以企业群众需求为导向， 以“面对面听取意见、实打实解决问题”为目标，聚焦办件量大、涉及面广、参与部门多、办理难度高的重点领域，针对高频事项、联办事项通 过“ 亲身办、帮代办、陪同办、网上（掌上）办”等方式，从用户体验度、群众满意度、服务成熟度、平台易用度等方 面，全方位发现企业群众办事堵点、难点、痛点，积极研究 推动解决。

三、参与人员

入厅部门主要领导及班子其他成员、人大代表、政协委员、社会监督员及企业群众代表。

四、具体做法

一是邀请以上参与人员每月到政务服务中心窗口开展一次“我陪群众走流程”活动。二是每季度召开一次企业群众“ 面对面”恳谈会。

五、 工作要求

（一）亲自体验服务 。以三种身份办理服务事项，全程体验办理流程。一是作为办事人，亲自办理一件事 ，体验企 业群众办事真实感受。二是作为帮办代办员 ，全流程帮助企业群众办理事项 ，及时发现办理过程中存在的各种问题。三是作为陪办员，全程参与事项办理，从线上、线下了解办事 流程运行情况。重点围绕申请材料、办理流程、审批时限是否优化，线上办理渠道是否顺畅，线下办理是否一次告知等 方面发现问题，提出解决措施。

（二）参与窗 口工作 。一是坐窗口走流程。以工作人员身份参与窗口工作，直接受理服务事项，面对面接待企业群 众，从答疑解惑、前台受理、后台审批、办结出证等环节走 完全流程。二是倒推走流程。对办理过程中存在问题的办件， 从办理结果开始，往前倒推办事流程，查找“梗阻”原因。重点围绕审批流程是否依法合规，首问负责、一次性告知、限时办结、服务评价、帮办代办等制度是否落实到位，群众办事是否便捷、办事指南是否清晰并与实操一致、有无乱收 费等方面发现问题，提出解决措施。

（ 三）加强工作管理 。通过体验服务、参与窗口工作发现机制运转中存在的问题。重点围绕事项是否“应进必进” 授权到位，窗口受理与后台审批是否协同高效，工作人员是否严格遵守工作制度等方面发现问题，提出解决措施。

（ 四）抓好问题整改 。对于“我陪群众走流程”活动中发现的问题以及企业群众提出意见建议，汇总梳理形成问题清单和整改台账，制定相应改进措施 ，逐项落实到位，做到出实招办实事。

（五）强化宣传推广 。“我陪群众走流程”活动过程中，对工作成效明显、创新亮点突出的经验做法及时总结 ，充分利用各类渠道大力宣传报道，积极回应社会关切 ，让广大人民群众成为“我陪群众走流程”活动的参与者、受益者和监督者。

二连浩特市行政审批和政务服务局

2024年5月24日