第一章              总  则

第一条              为了更好地受理我市行政部门各类投诉事项，督促行政机关依法行政，提高工作效率，切实维护投诉人和被投诉人的合法权益，保证行政效能投诉中心投诉受理工作的规范运作，根据有关法律、法规和政策制定本办法。

第二条              市行效能投诉中心(以下简称中心)，投诉受理工作坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。

第三条              中心工作人员在办理投诉事项过程中必须忠于职守，保守秘密，清正廉洁，热情服务，提高效率。

第四条              中心在办理投诉事项中履行下列职责：

(一)        受理涉及全市各级行政机关行政效能问题的投诉；

(二)        组织调查全市行政机关及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

(三)        受理行政机关及其工作人员不服行政效能投诉工作机构对行政效能问题处理的申诉；

(四)        组织、协调、督促，依法调查、处理行政效能的投诉；

第五条              任何单位和个人不得阻挠、压制投诉人的投诉，不得对投诉人打击报复。

第二章              受理范围

第六条              中心受理公民、法人和其他组织对我市国家行政机关、法律法规授权的组织和受行政机关委托履行管理职能的组织(以下统称行政机关)及其工作人员有下列行为的投诉：

(一)        对依法应当办理的事项无正当理由而拒绝、推诿或拖延不办的；

(二)        故意纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；

(三)        利用职务便利假公济私，利用职权吃、拿、卡、要的；  

(四)        工作作风粗暴，滥用职权，野蛮执法，违反群众纪律，造成不良影响的；

(五)        工作效率低下，损害管理相对人的利益或造成不良影响的；

(六)        违反规定乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派的；

(七)        刁难、打击报复投诉人的；

(八)        违反行政效能制度规定的行为，情节恶劣或后果严重的。

不属于投诉受理范围的投诉事项，可根据法律、法规的规定，移送相关机构处理，并答复投诉人。

第三章 投诉

第七条              对属于中心受理范围的事项，投诉人可依照本办法进行投诉。

第八条              投诉人应当依法据实投诉，遵守投诉的有关规定，维护机关正常工作秩序。恶意歪曲事实、诽谤被投诉人的，对投诉当事人进行批评、教育，情节恶劣的，依照有关法律规定追究相应的法律责任。

第九条              投诉人可以采取信函、传真、电子邮件等书面形式或电话、来访等口头形式投诉。

投诉人采取口头形式投诉的，中心须制作笔录。

第十条              重大投诉事项或多人共同投诉的，应当采取书面形式。

第十一条  提倡投诉人署实名投诉。

第十二条  投诉人投诉时应当说明下列事项：

(一)        被投诉机关的名称或者有关人员的姓名、职务、联系方式等相关内容；

(二)        投诉事项的事实和理由；

(三)        投诉请求。

第十三条  投诉人投诉时应当说明下列事项：

(一)        投诉人的姓名、住址、工作单位和联系方式；

(二)        与投诉事项有关的其他单位和人员；

(四)        提供投诉事项所涉及的文件和有关证据等材料或线索；

(五)        自愿说明的其他事项。

第四章 办理

第十四条  中心收到投诉后，应认真审查，并在两个工作日内作出受理或不予受理的决定。

中心作出受理或者不予受理的决定后，能够通知投诉人的，应当及时通知投诉人。决定不予受理的，须告知不予受理的理由。

第十五条  中心受理的投诉，根据其性质，分为一般投诉和重要投诉。下列投诉为重要投诉：

（一）              对影响社会稳定、危及人民群众生命财产安全，情节严重、影响恶劣等事项的投诉；

（二）              对科级以上干部的投诉；

（三）              人大代表、政协委员、海内外客商、港澳台居民的投诉。

（四）              上级机关转办和领导交办的投诉。

除重要投诉以外的其他投诉为一般投诉。

第十六条  对受理的投诉，中心承办人员经初步审查后，按照实际情况提出拟办意见，报分管领导批办。

第十八条  中心转办投诉件时，要出具转办函，并加盖印章。对需要紧急报送办理结果的投诉件，须在转办函中注明。

第十九条  对中心转办的投诉事项，承办单位应当在收到转办函之日起2个工作日内向中心反馈承办情况，15个工作日内向中心书面反馈办理结果；确因特殊情况不能按期反馈的，应当说明理由和办理进展情况。

第二十条  对中心转办的投诉事项，承办单位的调查处理结果明显不当的，中心可以责成承办单位重新调查处理。

第二十一条  中心对投诉事项进行调查时，被投诉机关和有关人员应当主动向中心提供与投诉事项有关的执法依据、台帐、文件、票证、财务账册等材料，并就此被投诉问题作出解释或者说明。

第二十二条  有下列情形之一的投诉事项，可以中止办理：

(一)        在投诉受理过程中投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复议或向人民法院提起行政诉讼的；

(二)        投诉人自愿撤回投诉的；

(三)        投诉人不与中心联系配合、无正当理由不参加协调活动的；

(四)        匿名投诉且投诉问题的事实无法查证的；

(五)        有其他中止办理的情形。

第二十三条  投诉事项由投诉中心组织人员办理的，在办理结束之日起2个工作日内将处理结果向投诉人反馈；交由有关行政机关办理的，办理机关在办理结束之日起2个工作日内直接向投诉人反馈。对涉及面广、群众普遍反映的投诉事项，中心可以通过媒体向社会公布办理结果。

    第二十四条  投诉事项办理终结后，接受交办投诉事项的有关行政机关将办理情况和结果形成书面材料，在2个工作日内报送市投诉中心。

第二十五条  投诉中心对各类投诉事项的办理情况，定期向分管领导报告；对重大投诉事项的办理情况，须及时向分管领导报告。

第二十六条  有关行政机关在办理投诉中心交办的投诉事项过程中，有下列情况之一的，由投诉中心予以通报批评，情节严重的予以责任追究。

(一)        在规定期限内无正当理由没有办结投诉事项的；

(二)        当事人确有过错，造成不良影响，但在办理中没有对当事人进行处理并责成整改的；

(三)        有其他违反办理投诉规定行为的。

第二十七条  有关行政机关在办理投诉中心交办的投诉事项过程中，有下列行为之一的，由投诉中心提请市纪委、市监察局按照《党风廉政建设责任制的规定》、《中华人民共和国行政监察法》等党纪条规追究直接负责的主管人员和其他直接责任人的责任：

(一)        对办理事项拖延推诿，超过规定限期未报告办理结果，又无正当理由，因而造成事态扩大或投诉人越级上访的；

(二)        办理中弄虚作假，歪曲事实真相，包庇被投诉人的违法违纪行为的；

(三)        利用职权对投诉者打击报复的；

(四)        接受被投诉人提供的无偿服务、钱物及宴请的；

(五)        有其他违纪行为的。

第二十八条  中心工作人员应当按照下列规定做好投诉事项的保密工作：

(一)        未经批准，不得将投诉材料转给被投诉人；

(二)        需要将投诉事项转被投诉人核实、了解时，应当摘要转出，不得直接转出投诉材料；

(三)        未经投诉人同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位和联系方式等情况。

第二十九条  中心工作人员应当做好投诉件的受理、登记、拟办、督办、反馈、立卷、归档等工作，做到及时准确、处理恰当。

第五章                        附则

第三十条  本办法由市监察局负责解释，自公布之日起实施。