第一条 为进一步提高行政效能,规范行政效能投诉处理工作,保障公民、法人和其他组织的合法权益,根据有关法律、法规、规章的规定和行政效能投诉中心的职责，制定本办法。

第二条 行政效能投诉由市行政效能投诉中心负责受理。

第三条 受理投诉范围

受理公民、法人和其他组织等申办对象对进驻行政服务中心的各部门及其工作人员的举报和投诉，并负责核实、处理有关举报和投诉。

第四条 受理投诉内容

（一）              违反政务公开制度，不向社会公众或服务对象公开审批条件、服务内容、办事依据、工作时限等行为。

（二）              违反规定程序审批，部门内部重复审批，违反服务承诺，超时限审批等不规范行为。

（三）              不履行法律、法规、政策、命令等规定的职责，推诿扯皮等行政不作为行为。

（四）              违法违规审批，随意裁定，硬性指定中介机构，乱收费，乱处罚，乱摊派等滥用权力行为。

（五）              拖延履行服务职责等行政效率不高行为。

（六）              其他违反政令或影响政府形象行为。

上述事项以外的各类检举、控告、申诉信访件不属于投诉受理事项。

第五条 受理投诉方式

（一）              投诉中心在行政服务中心大厅设投诉窗口，申办对象可直接向工作人员投诉；

（二）              受理电话举报、投诉；

（三）              受理信函、书面材料、电子邮件等举报、投诉；

第六条 受理投诉及办理程序

（一）                  属于受理范围，符合受理条件的投诉，由受理部门根据投诉事项的内容，确定办理方式和时限：

1、        投诉事项要登记、编号、分类，并要建立相应的档案。

2、        事实清楚、情节简单的投诉事项，由受理部门当场进行办理，并将办理结果告知投诉人。

3、        情节较复杂，问题较严重的投诉事项，由受理部门直接办理或转办。由受理部门办理的投诉事项，一般应在5个工作日办结，办结后，将结果反馈给投诉人。转办的投诉事项，有关承办单位必须确定职能部门或专人负责进行调查处理，一般应在5个工作日内办结，承办单位办结后负责将结果答复投诉人，同时反馈给受理部门。

4、        涉及两个部门以上的投诉事项，由受理部门牵头办理。一般应在7个工作日内办结（特殊情况例外），办结后将结果答复投诉人。

（二）                  受理部门收到投诉事项，经调查核实，需要立项执法监察的或立案处理的，按照有关的法定程序执行。

（三）                  投诉内容经受理部门核实，如与事实不符，受理部门有权终止受理，并通知投诉人。

（四）                  不属于受理范围的投诉事项，受理部门要向投诉人做好解释工作。

第七条 受理部门要对投诉人及投诉内容严格保密。

第八条 复查和申诉

（一）        投诉人对反馈结果不满意的，可以举证，要求予以复查，受理部门视情况，经分管领导同意后，决定是否再作复查。复查工作由原办理部门进行，时限为5个工作日（特殊情况例外），复查结果要告知申诉人，并反馈给受理部门。

（二）        投诉人对投诉处理结果或复查结果有异议的，可以向有关部门申诉，通过相应的法律程序解决。

第九条 行政效能投诉中心隶属市监察局

第十条 本办法由市监察局负责解释，自发布之日起施行。